保育士が実際に受けた保護者からのクレーム！適切に対応するには？💦

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保護者からのクレーム…どう対応する？

日々保育の仕事をしている中で、保護者へのクレームに直面する事もあると思います。
子供たちの事も大事ですが、その親御さんのことも対応しなければいけません。
理不尽なクレーム対応をしなければいけない事も増えてきました。

最近では、モンスターペアレント。
通称、モンペといい「保育所や学校に対して理不尽な要求をする親御さん」と言われています。

いざというときに保護者への対応が出来るように、保護者へのクレーム対応について学びましょう！
ぜひ最後までご覧いただき理解していただけると嬉しいです😌

なぜクレームが起こるのか？

では、なぜ保護者の方からへのクレームが起こるのでしょうか？原因について見ていきましょう。

・自己中心的

「自分の考えが全て正しい！」と思い込む自己中心的な考えによるクレーム。
このタイプのクレームは、常に自分が優位な状態じゃないと落ち着かない方。
「我が子中心じゃなきゃ！」と考えている方が多いです。

・承認欲求

承認欲求とは、他者から認められたいと言う願望があり、「尊敬・自尊の欲求」とも呼ばれています。

自分の要望を認めて欲しい！といった承認欲求が高い方もいます。
このタイプのクレームには、相手の承認欲求満たすと問題がスムーズに解決する事があります。
保護者の方に寄り添い、言葉遣いに気をつけてなるべく要望を聞いてあげましょう。

・相談相手がいない

周りに相談できる方がいなくて一人で抱え込んでしまう方ほどクレーマーになりやすいです。
その結果、前述のような自己中心的な考え方に繋がり、先生しか頼れる人がおらず、無理難題を言ってしまう方がいるのです。

実際にあった！クレームの例

担任を変えて！

担任を変えて欲しいと言われると自分に落ち度があったのではないか…ととても落ち込みますよね。

◯◯くんのお母さんが…

保護者の愚痴や悪口についてのクレーム対策もしなければいけません。

発表会の配役。なんでうちの子が主役じゃないの？

先ほど前述した自己中心的であり、我が子中心に考えている保護者から、このようなクレームが入ることがあります。
自分の子供が不平等な扱いを受けているのではないか？と疑念を持ってしまう保護者がいます。
最近では、発表会で全員が主役といった行き過ぎたクレーム対策をする園も…。

『発表会』に関しての関連記事はこちら！⏬

クレーム対応で心がけたいこと

・言葉遣いを気をつける

言葉遣いは基本中の基本。
言葉遣いに謝りがあり、指摘を受けた際に更にクレームが長引いてしまう原因になってしまいます。

・一人だけで対応しない

一人では解決しないように。
「その場では決断ができないので、園の中で話し合ってまたご連絡します」と伝えたりして対応を早まらないようにしましょう。
園の中で話し合ったりしてしっかり事実を確認して対応を間違えないようにしましょうね！

・保護者の気持ちを理解して答えを出そう

保護者の気持ちをちゃんと理解してあげましょう。
安易に謝罪をするのではなく、きちんと最後まで話を聞いて解決法を導くことが大事です。
また、反論することは絶対にNGです🙅‍♀️
真摯に保護者に向き合うことがクレーム解消の近道になります。

・冷静な対応を心掛けよう

冷静な対応を心がけて初期対応を間違えないようにしましょう。
初期対応を間違えると、クレームが長引いてしまうことも…

・個人面談で信頼を得よう

個人面談では、園での子どもの状況や取り組んでることなど保護者が気になることを話す場です。
個人面談で信頼や安心感を得ることはクレーム対策に繋がります。
また個人面談の中でも、クレーム対応に応じなければならない事もあります。
しっかり対応できるように備えておきましょうね。

🌼個人面談についてこちらの記事で徹底解説していますのでぜひ下記記事を参考にしましょう！▽

クレーム対策にICTシステムの導入も◎

現代は、クレーム対策の一環でICTシステムを導入している園もあります。
ICTシステムは、「CCS PRO」がおすすめです！
「CCS」とは、保育現場の声から生まれた全ての保育士・保育事業者をサポートするため、株式会社CHaiLDが提供する保育園ICT関連サービスの総称です。

「CCS PRO」を導入する事でこのようなメリットがあります！

「CCS PRO」についてもっと詳しく知りたい方はここからチェック！

まとめ

いかがでしたでしょうか？
この記事では保育現場におけるクレームについてご紹介し、実際にあった例や具体的にどう保護者の方に対応したら良いか？を解説しました。

なるべくクレームが起こらないように日々心がける事が大事です。
ほうれんそう(報告連絡相談)を意識して過ごしましょう。言葉遣いにも気をつけましょうね。
クレーム対策にICTシステムを導入してみるのもいいかもしれません👍✨

担任の方は自分がクラスの顔になる為、特に大変だとは思いますが一人で悩まず相談出来る人に相談して解決出来るようにしましょう。

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