明日からでもできる！悩める保護者対応完全マニュアル【保育園・事例・トラブル・コツ】

はじめに

こんにちは！保育士くらぶ編集部です。

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保護者との関わり

保育園は子どもを預かる場所であることから、保護者との関わりも欠かせませんよね。そんな保護者との接し方について悩んでいる保育士の方も少なくはないのでしょうか。

今回は、日常的に必ず必要となる「保育士さんの保護者対応」をテーマにまとめていきたいと思います！

まずは、保育園では主にどのような場面で保護者と関わるのかについてみていきましょう。

日常の送り迎え

毎日の送り迎えで必ず顔を合わせることになる保育士さんと保護者。保護者にもよると思いますが、世間話や子供の様子について軽く話すことも多くあるのではないでしょうか。一方で送り迎えの際に、仕事等の関係で急いでいたり疲れていることから、なかなかコミュニケーションが取れない人もいると思います。

必ずしもゆっくりと話が出来る機会ではないからこそ、保護者が安心して子供を預けることが出来るように、保育士さんは「笑顔」を心掛けることが大事ですね。

クレーム・トラブル対応

保育園では、保護者からのクレームやトラブルが生じることも多々あります。子どもに関すること、園の方針、園や先生の対応の仕方、、など事情は様々です。また、1人の先生に対しての時もあれば、数人の先生、園全体、などクレームを申し立てる対象も同様に異なります。いずれにしても、万が一クレームやトラブルが起きた際には、なるべく園や同僚と共有していき、1人で抱え込まないようにしましょう。

保護者からの要望

クレームやトラブルとは少し異なり、要望と言った形で園や先生に伝えてくる保護者もいます。対面や電話での口頭のケースもあれば、紙やメールの文面のケースもあります。中には、そこから話し合いが生まれることがあるかもしれません。要望に対する形で保護者とのコミュニケーションが必要な際には、傾聴の姿勢や改善点、実現して欲しい意見を提示してくれたこと対し感謝の気持ちを示していくことが大切です。

意識すべき言葉遣い

保護者と接する中で重要となってくる1つに、「言葉遣い」があります。言葉遣いによって、保育士さんの印象を左右し、保護者からの信頼度も大きく変わります。保護者の中には、保育士さんから見て、年上、年下など様々な年齢層の方がいるかと思います。しかし、どんな年齢層の保護者にも平等かつ丁寧に接することが求められます。

【NG】言葉遣い

①　他の子どもと比較する発言

②　上から目線に聞こえる口調

③　子どもが汚したことや失敗したことに対し不満を漏らす

④　保護者との会話や先生同士の会話で若者言葉

【OK】言葉遣い

①　ポジティブな発言

②　子どもを褒める

③　保護者への労い言葉

コミュニケーションを大切に

上記でもポイントを述べてきましたが、やはり大切なのは「コミュニケーション」です。ここを徹底できるかどうかで保育士さんの印象や評判、信頼度が大きく左右されることにもなります。

報連相の徹底

報連相とは、「報告・連絡・相談」であり、社会では非常に重要視されていることの一つです。園の同僚とだけ徹底するのではなく、保育士さんと保護者間でも意識することが重要です。保護者と会える些細な時間でも報連相を徹底し、日頃からコミュニケーションを取るようにしましょう。

【例】

報告：「子どもの些細な変化に対しての報告」「保護者のお迎え時間が変更の場合における報告」などが挙げられます。

連絡：「保護者と確実に連絡が取れる時間の確認」「子どもに関することでの園側からの即座な連絡」などです。

相談：「子どもの自宅/園での気になる様子」「子どもや園に関係する可能性のある保護者側の事情」などがあります。

保護者への共感

保護者への共感を示すことも非常に重要です。保育園に子供を預ける保護者は、基本的に自身が労働をしているということから子育てと仕事の両立に悩んでいる方が多いことがわかりますよね。また、関連して日常的に非常に忙しく、気持ちに余裕が持てない方も少なくはないはずです。

そんな時、同じく子供の成長を見守る立場にある保育士さんの存在は大きいことかと思います。保護者の声には、積極的に耳を傾け、共感の姿勢を見せましょう。また、保護者のそうした話を聞く際には、決して否定することはなく最後まで話をよく聞くことが大切です。

保護者から信頼されるためには？

保育士さんは保護者からの信頼により子どもを預かっています。より強い信頼を得るには、どのように対応していくことが求められるでしょうか？

クレーム対応にも真摯に

園や保育士さんに寄せられるクレームの中には、理不尽な内容もあるかと思います。しかし、どんなクレームにもまずは真摯に向き合うことが重要です。その対応を間違えると、内容よりも「その後の園や先生の態度や対応がなってなかった」ということになり、問題がより膨らむ恐れがあります。

主に以下の点に注意しながら保護者からのクレームに向き合うことが大切です。

保育士くらぶでは、保護者からのクレーム対応をまとめた記事を挙げています。併せて参考にしてみてください。

清潔感を心掛けよう

身だしなみを整えることは非常に重要です。髪型、服装、メイク、香り、など誰でも気をつけられるポイントは多くあります。見た目は、人を印象付けるものであり、好感度や信頼感にも直結します。自身が保育士としてふさわしい見た目であるかを今一度チェックしてみたり、多くの方から支持を得ているベテラン保育士さんの格好をよく観察することなどもお勧めです。

また、エプロンや所有するタオルなど日常的に汚れやすいモノにも注意を払い、常に清潔でいましょう。

連絡帳の記入や伝達は丁寧に

コミュニケーションは、文面でも欠かせません。保育士と話が出来ないほど忙しい保護者にとっては、連絡帳が、子どもの様子を最も知れるツールでもあります。

”文面に残す”ということで、口頭で伝えられるよりはっきりとわかりやすいといった面からも、連絡帳の重要性がうかがえますね。記入の際には、「どんな成長が見られたのか」「今日はどんなことがあったのか」と言った観点で示すようにしましょう。その際、丁寧に見やすい記入のされ方になっていると、保護者の満足度や安心感も上がります。おすすめは、イラストやシール、スタンプ、カラフルなペンや絵文字などかわいらしいひと工夫を加えることです。

しかし、トラブル性のあることやマイナスなことは、出来るだけ口頭で伝えるようにし、帰宅後に連絡帳を見て初めてわかる状態にはしないことが大切です。

保育士くらぶでは過去に、連絡帳の書き方について紹介しているので併せて参照ください。

最後に

多くの保育士さんたちが悩める保護者対応についてまとめましたがいかがだったでしょうか。

ここまで様々なことを書いてきましたが、最も大切なことはどんな時でも”堂々としている”ことだと思います。保育園には、あらゆるタイプの保護者がいるため、対応に困ることもあるかと思います。

しかし、子どもを預かるプロとして、自身を持って活き活きと接し対応していくことが、保護者からの信頼や支持を得られるポイントでもあるはずです。